加古川介護村では、2ヵ月に1度のペースで各事業所の接遇委員メンバーで集まって会議を行っています。
これまでの取り組みとしては、接遇面に関するアンケートを介護村全職員に行い、それによって浮き彫りになった各事業所の強みや弱みをもとに、事業所独自のスローガンを考案してもらい、今回の会議ではそれを発表していただきました。
事業所ごとにカラーも違うので、スローガンも色合いの違うものが揃いました。まずは職員皆で考えたこれらスローガンをそれぞれに掲げて、意識付けをおこなっていきたいと思います！

そして今回は、先述のアンケートでどの事業所でもあがった、電話応対についての研修をおこないました。
事業所の印象を左右すると言っても過言ではないこの電話応対、慣れない職員も多いので、まずは接遇委員が改めてしっかりマスターしようということで、マニュアルをもとにして最低限の注意点を確認した上で、ロールプレイをいざ実践！
今回用意したのは「ちょっと待った！」カード。
委員長・副委員長が一方的に指摘するのではなく、皆に気付きの視点を持ってもらうために、ロールプレイの途中でも気になった点や確認しておきたい点があれば「ちょっと待った！」と遠慮なく挙げてもらうようにお願いした上で開始しました。

様々な応対場面を用意し、その設定をもとに実践してもらいましたが、いざやってみるとやっぱり「ここはこういう言い方がいい」といった意見や、「これは言っておいたほうがいい」といった意見がそれぞれにあがり、その度にメンバーで確認して共有するといった形式ですすめていきました。
また、「例えばこうした場合はどう応対すればいいのか？」というようなイレギュラーな質問もあり、それらをメンバー間で話し合って考える時間はとても有意義なものでした。
最後は、電話応対に関する○×問題を行い、少し趣向を変えた今回の参加型研修は終了しました。

今日の内容は、次回接遇委員会までに各事業所においても会議等の時間を利用して実施してもらう予定です。
少しずつの動きではありますが、地道にコツコツと取り組んで、意味のある委員会活動を実施していきたいと考えています。

加古川介護村接遇委員長　宇井