加古川介護村の接遇委員会を今月開催しました。今回のテーマは「言葉遣い」。
利用者様と家族のように接するのは親しみの表現。それ自体は悪いことではないのですが、「接遇＝おもてなしの心を持って相手と接する」という考えのもと、介護スタッフにもより質の高い接遇サービスを求められるようになってきています。あまりにフレンドリーすぎる感覚で接していると、「社会人としての基礎がなっていない」と思われてしまいかねません。ですので、意識して相手に好感を与える言葉遣いのマナーを身につけていこうということで、今回のテーマとしました。

介護事業所としての印象や信頼性につながる言葉遣いですが、今回はクッション言葉の使い方や、尊敬語・謙譲語の活用方法、最後は問題形式で、フランクな用語や文を適切な・丁寧な言葉遣いに口頭で言い換えてボードに書いてもらう、といった内容で研修をすすめていきました。私自身もそうでしたが、いざこれを言い換えてくださいとなると、「これって本当に合っているのかな、正しい使い方なのかな」と不安になる表現の仕方もあり、そうした疑問や不安を委員メンバー間でひとつひとつ確認し合って、学んでいきました。

利用者様によっては「家族のように話してくれたほうがいい」という方もいます。敬語をよそよそしいと感じる人もいますし、人によって接し方の好みは分かれるのも事実です。しかしながらスタッフの言葉遣いを聞いているのは利用者様だけではありません。ご家族様としては、馴れ馴れしすぎる言葉遣いに違和感を覚え「自分の親を大切に思ってくれているのだろうか」と、不安になってしまうかもしれません。そういった意味で、やはり言葉遣いをきっちり知っておくことは大切です。

ただ、何よりも重要なのは、「利用者様とスタッフの間に信頼関係ができているか」です。早口でまくしたてたり笑顔がなかったり、といった接し方では、どんなに丁寧な言葉遣いでも利用者様が心地よくなるはずはなく、できているとはとてもいえません。大事なことは「相手を大切に思う気持ちを表現する」ことで、そのためにまず言葉遣いや姿勢から整えることが役立つと考えています。加古川介護村での接遇委員会では、こういったことを大事にしながら「接遇」を浸透させていきたいと思っております。

加古川介護村接遇委員長　　宇井